Summary
Overview
Work History
Education
Skills
HABILIDADES TÉCNICAS
Personalizado
Timeline
Generic
Iracema Hernández

Iracema Hernández

Cancún

Summary

Profesional con sólida experiencia liderando equipos en entornos operativos dinámicos. Experto en atención al cliente, resolución de conflictos, y optimización de procesos. Dominio de sistemas técnicos y habilidades interpersonales para garantizar un servicio eficiente y seguro.

Overview

23
23
years of professional experience

Work History

Lead Agent

American Airlines
Cancún
09.2014 - Current
  • Coordiné operaciones de vuelo, asegurando puntualidad, seguridad y satisfacción del cliente en cada salida diaria.
  • Supervisé al equipo de agentes en mostradores y puertas, garantizando cumplimiento de estándares operativos.
  • Resolví conflictos con pasajeros, aplicando políticas de la aerolínea y ofreciendo soluciones eficientes y empáticas.
  • Colaboré con personal de rampa y cabina para asegurar procesos de embarque rápidos y seguros.
  • Implementé mejoras en la atención al cliente, aumentando la satisfacción y reduciendo quejas significativamente.

Lead Agent

Us Airways
Cancún
08.2002 - 09.2014
  • Supervisé operaciones de embarque, garantizando puntualidad y cumplimiento de protocolos de seguridad aérea establecidos.
  • Coordiné al equipo de agentes para asegurar atención eficiente y profesional a todos los pasajeros.
  • Resolví conflictos de clientes con rapidez, manteniendo altos estándares de servicio y satisfacción general.
  • Asistí en el entrenamiento de nuevos agentes, promoviendo excelencia operativa y compromiso con la aerolínea.
  • Manejé cambios de itinerario y asignaciones de asiento, brindando soluciones inmediatas a pasajeros afectados.

Education

Licenciatura en Negocios - Administration

Universidad Utel
Mexico City, Mexico
01.2018

Skills

  • Gestión de equipos multidisciplinarios
  • Resolución eficaz de conflictos
  • Atención al cliente de alto nivel
  • Supervisión de operaciones diarias
  • Coordinación interdepartamental
  • Toma de decisiones bajo presión
  • Capacitación y desarrollo del personal
  • Evaluación de desempeño
  • Comunicación interpersonal efectiva
  • Adaptabilidad a entornos dinámicos

HABILIDADES TÉCNICAS

  • Manejo de sistemas CRM
  • Dominio de herramientas ofimáticas
  • Conocimiento en sistemas de reservas y ticketing
  • Análisis de datos operativos
  • Elaboración de informes técnicos
  • Seguimiento de indicadores clave
  • Uso de software de gestión aeroportuaria
  • Aplicación de normativas de seguridad aérea
  • Control de procesos logísticos
  • Gestión de incidencias operativas

Personalizado

  • LCRO Customer Resolution Officer
  • GSC Ground Security Coordinator
  • Five Choices
  • Lead the Experience
  • Helping your team through the transition
  • Emergenetics
  • Nettracer
  • Advance Ticketing
  • LPA Leading people at America
  • ICM Internal control Manual

Timeline

Lead Agent

American Airlines
09.2014 - Current

Lead Agent

Us Airways
08.2002 - 09.2014

Licenciatura en Negocios - Administration

Universidad Utel

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Iracema Hernández